KİMLER KATILMALI:
Müşteri ilişkileri sorumluları, satış danışmanları, kasiyerler, food ve non-food grubu çalışanları ile müşteri ile karşı karşıya gelen tüm market çalışanları.
 
KAZANIMLAR:
Zincir marketlerde çalışan yönetici ve çalışanların, kendine özgü bir müşteri yapısı içeren market müşterileri ile daha etkin ve yaratıcı iletişim kurabilme becerilerini geliştirerek,  “ müşteri odaklı hizmet” anlayışı ile müşteri memnuniyetinin sağlanması amaçlanmaktadır.
 
İÇERİK:   
        
Grup Çalışması

• Zincir Marketlerde Müşterilerle Karşılaşılan Sorunlar

 Müşteri Kavramı

• Müşteri Kimdir ve Ne Bekler?
•  Zincir Marketlerdeki Müşteri Yapısının Analizi
• İç Müşteri / Dış Müşteri
•  Yönetim Anlayışındaki Değişimlerin Sonuçları Açısından Müşterinin Önemi
•  Müşterinin Gerçekte satın Aldığı Nedir?
•  Müşteri Kaybetmenin Maliyeti

Müşteri Odaklı İletişim Geliştirme

• Müşteri Gözüyle Zincir Market Elemanlarını Değerlendirme Kriterleri
• Müşteri İlişkilerinde İlk 5 saniyenin Önemi
• Müşteri İlişkilerinde “İlgi”nin Önemi
•  İletişim Modeli
• Kişilerarası İletişimde Engeller
• Savunucu İletişim- Savunma Mekanizmaları

  Klasik Müşteri İletişimi / Müşteri odaklı İletişim

• Proaktif İletişim ve Reaktif İletişim
• Müşterimize Kullandığımız ve Kullanabileceğimiz Sözcükler
• Müşterimizin Bize Davranışı, Bizim Davranışımızın Bir Yansımasıdır.
•  Olumlu Tutumun ve Olumsuz Tutumun Sonuçları
•  Görünüş ve Davranışın Etkileri

 Müşteriyi Tanımak

•  Dinleme Sanatı (İşitme/ Dinleme/ Anlama)
•   Empati
• Kendimize Müşterimizin Gözüyle Bakabilmek
•    Durumsallık

 
Grup Çalışması

• Zincir Market Müşterisinin Beklentilerinin Karşılanması ve Daha Etkin İletişim Kurmamamıza Neden Olan engellerin Saptanması ve Çözüm Önerileri

 
Profesyonellik

• Temsil Sorumluluğu; Müşterimizin Marketimiz İle İlgili Algılamalarını Biz Yönlendiririz.
•  Bir Yaşam Tarzı Olarak Profesyonellik
•  Profesyonellerin ve Profesyonel Olmayanların Davranışları

                       
 Zor Müşterilerle Başa Çıkma

• Market İçindeki Farklı Müşteri Tiplerine Karşı Farklı Davranış Geliştirebilme
•  Müşteri İtirazlarını Karşılama ve Çözme Yöntemleri

Müşteri Sadakati Yaratmak

•   Müşteri, Memnuniyetini Nasıl İfade eder?
• Müşteri Odaklılık = Müşteri Memnuniyeti
• Sonuç: Müşteri Odaklı Hizmet İle Sadık Müşteri Yaratmak

 Uygulama / Rol Oynama
Tasarlanmış bir market ortamında; kasa başında ve reyonda yapılacak rol oynamaların,  kamera ile tespiti ve konular üzerinde tartışılması.
 
 SÜRE:    2 Gün

Detaylı bilgi almak için lütfen tıklayınız.